El posicionamiento es la imagen que tiene el cliente de una marca o empresa, y es lo que le viene a la mente cuando piensa en ella, en especial durante el proceso de decisión de compra o al recomendarla a otra persona. La relación con el cliente y el posicionamiento de la empresa comienza desde el momento del primer contacto, que en muchas ocasiones se realiza a través del teléfono. Este aparato de comunicación forma parte integral de esa importante actividad (http://direccionestrategica.itam.mx/Administrador/Uploader/material/Impacto%20del%20servicio.pdf)
Las empresas, ya sea que vendan a otras empresas (Business to Business (B2B)) o directamente al consumidor, invierten muchos recursos en captar al cliente y desperdician una buena parte de esa inversión al ignorar el impacto del teléfono en su servicio e imagen.
Un mal manejo de la estrategia de atención telefónica ahuyenta tanto al cliente como al prospecto, y dificulta la solución de problemas con clientes que tienen una queja y se encuentran con grandes dificultades para llegar a su destino telefónico.
Se sabe que del 100% de las franquicias que se abren en el mundo de una empresa, el 40% de estas desaparecen en su quinto año. Y después de la desaparición, ¿qué pasa con el cliente?, ¿donde puede llamar si desea un servicio parecido al que obtuvo, o si tiene una queja con el producto o con la empresa misma? En el presente articulo le mencionaremos sobre la solución para el posicionamiento telefónico.
POSICIONAMIENTO TELEFÓNICO
Los actuales sistemas de comunicación entre las empresas franquicias o sucursales y sus clientes son efectuados de forma diferente en cada una de ellas, esto debido a la falta de una central para todas las franquicias o sucursales. Cada sede se encarga de cubrir territorialmente las necesidades de su público objetivo y a la vez promocionar la marca y un número de atención al cliente diferente al número principal.
El uso indiscriminado de varias líneas telefónicas tiene graves consecuencias en los actuales y nuevo clientes, la ruptura de la fidelización. Este fenómeno se da con mas fuerza en aquellas que no están presentes en un lugar físico y solo se dedican a intentar posicionar su numero telefónico. El uso de varios números telefónicos se debe a la llegada del ADSL y las tarifas planas en teléfonos móviles y fijos.
Pero la llegada de estas tecnologías también se prestan a darle solución a este dilema. La presencia de una Centralita Telefónica PBX de Voz IP ,la cual permite el uso de un solo numero telefónico y varios anexos para poder interconectarse entre ellos. La Centralita es recepcionada por una teleoperadora especialista en el buen trato al cliente, y mediante unos procesos se enviarían paquetes de voz a las áreas requeridas por el cliente y así asegurar una respuesta con calidad y eficiencia.
Asimismo la creación de una centralita única permite a las empresas aumentar el poder que tiene teléfono y multiplicar su eficiencia por 10.
El trabajo actual para las empresas es relacionar su numero de teléfono a sus marcas, un ejemplo claro es nuestro portal web http://www.902112505.com/, donde asociamos nuestro número telefónico con nuestro producto; seria fascinante si las empresas de uso diario como los taxis o los ayuntamientos se unan a esta gran idea.
Maribel Pérez
Periodista digital
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