Tras la publicación del nuevo marco legal de la Ley de Protección al Consumidor de España, las empresas de Telemarketing de Call Center que se comunican a este país se encuentran en constante riesgo a transgredir la legislación el 29/2009 presentada en diciembre del año pasado y entrando en vigencia al día siguiente de la publicación, con 2 meses de plazo para que esta ley entre en vigor. (https://www.agpd.es/)
A la letra dice la ley “Se considera desleal todo comportamiento que teniendo en cuenta sus características y circunstancias, sea susceptible de mermar de manera significativa, mediante acoso, coacción, incluido el uso de la fuerza, o influencia indebida, la libertad de elección o conducta del destinatario en relación al bien o servicio y, por consiguiente, afecte o pueda afectar a su comportamiento económico”
El riesgo se debe que en cualquier momento un teleoperador de las empresas de Telemarketing de Call Center motivado por el estrés u otros impulsos trate de forma inapropiada a algunos de sus clientes, asimismo se puede dar el caso que el teleoperador en el afán de querer obtener más comisiones genere un acoso telefónico.
Estas situaciones acarrearían que el usuario se queje ante la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) y posteriormente aplique una multa para la empresa responsable, la cual podría ascender hasta los 60 mil euros, esto claro está que dependerá del tipo de delito que se haya cometido contra el usuario.
Estas consecuencias serían realmente graves para la economía e imagen de la empresa, causando un ambiente de rechazo ante la sociedad y dicho sea de paso una crisis financiera. El despido del trabajador seria una respuesta rápida antes las circunstancias, pero las empresas de Telemarketing tienen que estar preparadas para las denuncias que se presenten.
Responsabilidad Penal y Responsabilidad Civil
Claro esta que quien realice la agresión o acoso telefónico al cliente se convierte en el responsable penal del caso y la empresa asume la responsabilidad civil. ¿Cómo estar preparado para una situación así?
La respuesta se encuentra en adquirir un Seguro de Responsabilidad civil que cubra económicamente las fuertes multas que están tipificadas en la ley(http://www.ruizandicoberry.com/responsabilidadcivil.htm) . Asimismo se debe utilizar un nuevo diseño en los procesos de comunicación entre el cliente y la empresa (Centralita telefónica PBX de voz IP)
Teniendo como premisa que “cada cliente insatisfecho, generalmente se queja a un promedio de 6 personas, cada queja representa 60 personas que van por ahí con una imagen negativa de su empresa” * .El dinero que se invierta en la adquisición de un Seguro de Responsabilidad Civil y la aplicación de un nuevo diseño de comunicación con los clientes, es insuficiente en comparación de la pérdida de confianza de un cliente.
* http://www.gestion-calidad.com/calidad-cliente.html
Maribel Pérez
Periodista digital
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Antonio Caro
Director Comercial
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A la letra dice la ley “Se considera desleal todo comportamiento que teniendo en cuenta sus características y circunstancias, sea susceptible de mermar de manera significativa, mediante acoso, coacción, incluido el uso de la fuerza, o influencia indebida, la libertad de elección o conducta del destinatario en relación al bien o servicio y, por consiguiente, afecte o pueda afectar a su comportamiento económico”
El riesgo se debe que en cualquier momento un teleoperador de las empresas de Telemarketing de Call Center motivado por el estrés u otros impulsos trate de forma inapropiada a algunos de sus clientes, asimismo se puede dar el caso que el teleoperador en el afán de querer obtener más comisiones genere un acoso telefónico.
Estas situaciones acarrearían que el usuario se queje ante la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) y posteriormente aplique una multa para la empresa responsable, la cual podría ascender hasta los 60 mil euros, esto claro está que dependerá del tipo de delito que se haya cometido contra el usuario.
Estas consecuencias serían realmente graves para la economía e imagen de la empresa, causando un ambiente de rechazo ante la sociedad y dicho sea de paso una crisis financiera. El despido del trabajador seria una respuesta rápida antes las circunstancias, pero las empresas de Telemarketing tienen que estar preparadas para las denuncias que se presenten.
Responsabilidad Penal y Responsabilidad Civil
Claro esta que quien realice la agresión o acoso telefónico al cliente se convierte en el responsable penal del caso y la empresa asume la responsabilidad civil. ¿Cómo estar preparado para una situación así?La respuesta se encuentra en adquirir un Seguro de Responsabilidad civil que cubra económicamente las fuertes multas que están tipificadas en la ley(http://www.ruizandicoberry.com/responsabilidadcivil.htm) . Asimismo se debe utilizar un nuevo diseño en los procesos de comunicación entre el cliente y la empresa (Centralita telefónica PBX de voz IP)
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