SOY UN CLIENTE VIRTUAL Y QUIERO UN TRATO REAL

En nuestro país las actividades de compras online se han incrementado en un 11% en comparación del año 2004, donde uno de cada veinte españoles adquiría un producto o servicio utilizando Internet; ahora esa cifra ha triplicado debido a que uno de cada seis compatriotas realiza compras electrónicas.

Los productos que más se piensan comprar por Internet en los próximos seis meses son libros, que con un 44%, ropa y complementos un 36%, y billetes y reservas de avión, un 32%. De esta manera, se mantiene la tendencia de compra de 2009 cuando un 46% decía haber comprado libros, y aumenta la venta de billetes de avión que pasa del 24 al 36%.

En Europa según un informe realizado por Nielsen, el 79% de las personas tiene la intención de utilizar Internet para realizar compras de algún tipo de producto o servicio, en los próximos 6 meses.

Estas cifras deben ser aprovechadas por las empresas que tienen un portal Web; somos muchos los usuarios que estamos adquiriendo la costumbre de conseguir los productos que necesitamos a través de compras por Internet.

Particularmente soy una compradora online activa, y desde mi perspectiva encuentro muchas deficiencias en la atención que me ofrecen muchas empresas en sus portales Web.
Cabe recalcar que en la actualidad para un usuario virtual no sólo es necesario tener una buena presentación de las páginas Web o que estas estén presentadas ordenadamente; para nosotros los clientes eso no basta.

COMPRAS FISICAS
Un ejemplo claro sobre cómo se desarrollan las compras físicas en la actualidad es en los supermercados, en estas empresas los clientes que pueden disfrutar de los siguientes beneficios:

1. Atención personalizada.
2. Personas guías.
3. Productos ordenados y clasificados.
4. Ambiente agradable.

Así también encontramos deficiencias como:

1. Cola a la hora del pago.
2. Aglomeración de personas que quieren el mismo producto.
3. Las compras se realizan en horarios fijos.

Entre las ventajas más valoradas por los españoles sobre el sistema de compras vía online, 7 de cada 10 internautas destacan el abaratamiento de los precios, el ahorro de tiempo y la posibilidad de realizar la compra en cualquier momento. La extensa variedad de opciones que ofrece la red es otro factor clave a la hora de las compras ya que, en numerosas ocasiones, los productos deseados no se encuentran en el entorno local del consumidor. De igual forma los usuarios virtuales encontramos deficiencias en las ventas y estas básicamente se dirigen a la atención al cliente online.

SIENTO LA SOLEDAD
¿Quién no ha ingresado a una de estas páginas de compras o prestación de productos online sin encontrar a alguna persona real que lo atienda? Esta es una actividad que muchas empresas han dejado de realizar, provocando que el cliente virtual al ingresa a su tienda y perciba un abandono en la atención.

Suena incoherente que las empresas se esfuercen por dar una atención eficaz y personalizada en sus tiendas físicas, y que ésta no sea ofrecida de la misma manera a los clientes virtuales.

¿CÓMO SE IMAGINAN LAS VENTAS EN EL FUTURO?
En la eterna lucha que se da entre las tiendas electrónicas y las físicas, parece vislumbrarse una especialización. Una investigación revela que mientras los productos comunes van a buscarse a las tiendas de ladrillos, los especializados, en cambio, pueden ser el futuro de las ventas por Internet.

Bajo esta premisa y queriendo obtener un servicio A1 con respecto a la atención al cliente, las compras que muchas personas idealizamos ya están cubiertas en un proyecto realizado por la empresa Soluciones Innovadores Técnicas junto a ACR.

Estas empresas integran tecnología y personas, debido a que SYT es una empresa web que ofrece la tecnología ideal para las empresas y ACR es una empresa de Call Center que ofrece personas especializadas en la atención de personas. Esta es la fusión ideal para la adecuada atención al cliente virtual y físico.

Este proyecto abarca fases innovadoras como:

1. Análisis de la página. Lo primero que realiza SYT es un análisis del tráfico del cliente a través de un estudio detallado del actual posicionamiento Web de nuestro cliente.
2. Posicionamiento de página web: La empresa SYT desarrolla el posicionamiento web, aplicando procesos innovadores. (www.902112505.com)
3. Aplicar comunicaciones unificadas: A través del servicio tecnológico y de Call Center se desarrollará un sistema integral de comunicación entre empresa – trabajadores – clientes, de esta manera se mejoran los procesos de información interna y externa, las cuales se desarrollan a través de correos electrónicos, chat, videoconferencias, llamadas de voz IP, fax, mensajes de voz.
4. Ubicar a un teleoperador profesional en atención al cliente: Luego de adaptar a los clientes a un sistema de comunicaciones unificadas, añadir a la atención al cliente a un teleoperador especialista en mejorar la relación con el cliente, que guíe y resuelva todas las dudas sobre la empresa o producto.

Con este proceso las empresas SYT y ACR buscan cumplir el deseo de muchos consumidores, deseo que yo también lo imagine algún día “ser atendida por una web que habla”. Ir de compras desde la comodidad de mi casa, que una persona (teleoperadora) me salude, me acompañe y guíe por las diferentes secciones que tiene la tienda virtual, asimismo encontrar a un técnico especializado por producto, que me explique las características de éste y me aconseje que producto se asemeja a mis necesidades.

Finalmente al terminar mi recorrido virtual, hacer un pago a través de una tarjeta de crédito (sin desconfianza) y que la entrega sea de tipo “enviar a mi casa”

Según el informe que emitió Strategic Research Center de EAE Business School este año las estadísticas hablan de España como un país anclado en la desconfianza de las compras por Internet, priorizando los problemas en la recepción y devolución de productos y seguridad en los medios de pago. Es el décimo país con mayor propensión a no comprar por Internet y preferir la tendencia tradicional.

¿Qué persona que en la actualidad no tiene mucho tiempo para ir de compras, soñó con esto? Creo que muchas somos las personas que se imagina que el futuro de las compras será de esta manera y que para adquirir productos no hay que estar dentro del rango económico que en la actualidad existe en las compras online.

Cabe recalcar que el actual perfil del comprador on line no ha variado mucho de las encuestas emitidas los años anteriores. El 55% de las personas que han adquiridos productos a través del comercio electrónico proceden de hogares con ingresos mensuales superiores a los 1.800 euros. Otro indicador clave es el nivel de formación académica de los compradores: A mayor nivel de estudios terminados (FP de Grado Superior o superiores), mayor porcentaje de compras.

* Estudio publicado por el Strategic Research Center de EAE Business School con el título “El Comercio Electrónico en España”. http://www.eae.es


Maribel Pérez
Periodista digital
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Antonio Caro
Director Comercial
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